Um in Zeiten der digitalen Transformation wettbewerbsfähig zu agieren, ist eine Anpassung und Umgestaltung der Customer Journey von offline zu online entlang der Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Phase unausweichlich. So können Kundengewinnung, Zufriedenheit und Bindung gesteigert werden.
Pre-Sales-Phase
Die Pre-Sales-Phase gewinnt in der digitalen Customer Journey entscheidende Bedeutung. Durch die Zunahme digitaler Touchpoints verbringen Kunden deutlich mehr Zeit in dieser Phase als in der traditionellen Customer Journey. Aus diesem Grund ist es entscheidend, den Kunden mit vielfältigen und personalisierten Touchpoints zu erreichen. Erfahren Kunden hierdurch positive Erlebnisse, können sich Präferenzen für eine bestimmte Marke entwickeln, die auch in der Sales-Phase beibehalten werden.
Sales-Phase
In der Pre-Sales-Phase entwickeln Kunden oft eine konkrete Vorstellung von Marke und Modell. Diese Vorstellung wird in der Sales-Phase durch ein einzigartiges Kundenerlebnis im physischen oder virtuellen Schauraum abgerundet und dient als wichtiger Schlüssel zur Kundengewinnung. Der Standardschauraum als alleiniges Vertriebsformat hat längst ausgedient und ist nicht mehr in der Lage, eine umfassende Customer Experience für verschiedene Kundengruppen zu gewährleisten. Es ist daher notwendig, die Kundenansprache nicht nur durch innovative Geschäftsmodelle wie Auto-Abos und Carsharing zu forcieren, sondern auch einen geeigneten Mix aus verschiedenen Retailformaten, wie z. B. virtuelle Showrooms, City-Stores, Pop-up-Stores und Flagship-Stores, zu gestalten.
Eine einzigartige Customer Experience wird nicht nur durch einen geeigneten Mix verschiedener Retailformate, sondern auch durch einen hohen Digitalisierungsgrad gewährleistet. Ein nahtloser Übergang zwischen Online- und Offline-Schnittstellen ist dabei von besonderer Bedeutung. So muss z. B. das auf der Website konfigurierte Traumauto beim Schauraumbesuch sofort dem Kunden zugeordnet und aufrufbar sein. Digitale Elemente wie Virtual Reality und Augmented Reality ermöglichen eine realitätsnahe Begutachtung der Wunschkonfiguration und runden das nahtlose Kundenerlebnis ab. Gerne helfen wir Ihnen, Ihren digitalen Reifegrad zu ermitteln und mit geeigneten Maßnahmen zu steigern.
After-Sales-Phase
Auch in der After-Sales-Phase gewinnen digitale Touchpoints zunehmend an Bedeutung. Besonders relevant sind Apps und Plattformen, die dem Kunden z. B. automatisierten Support, Terminvereinbarungen, Online-Fahrzeugdiagnosen sowie Ersatzteile und Zubehör zur Verfügung stellen.
Der After-Sales-Phase muss eine besondere Priorität beigemessen werden, da ca. 70-80 % der Erträge im Automobilhandel auf das After-Sales-Geschäft entfallen. Eine kundenfreundliche Abwicklung mit hervorragendem Service erhöht die Wahrscheinlichkeit einer langfristigen Bindung zwischen Kunde und Marke immens.
Anhand der drei aufgezeigten Phasen der Customer Journey wird deutlich, dass komplexe Entscheidungen zu Netz- und Marktfaktoren (z. B. Geschäftsmodelle und Retailformate) getroffen werden müssen, die eine durchdachte Strategie erfordern.